Der bliver talt og skrevet meget om det værdiskabende bestyrelsesarbejde. Hvordan er den bedste sammensætning i bestyrelsen, hvilke roller skal vi udfylde og hvilke fokusområder skal være prioriterede i bestyrelsesarbejdet?
Hvor blev kunden af?
Blandt de mange fokusområder, som bestyrelsen skal tage stilling til, har der gennem længere tid været stor ståhej om it og digitalisering. Og det er absolut vigtigt at forholde sig til den udvikling, der sker på det teknologiske område – ingen tvivl om det. Helt på linje med risikovurderinger, økonomi og finansiering, organisering, internationalisering. Men hvor blev kunderne af?
Kunderne leverer toplinjen. Bestyrelsen må fokusere på, hvordan virksomheden forholder sig til kunderne og deres tilfredshed med de leverede produkter og ydelser. Ligeledes må den fokusere på det samspil, der er mellem kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed og performance i virksomheden.
Virksomhedens tro på og kærlighed til egne produkter og ydelser er ikke nok til at klare en skærpet konkurrencesituation. Viden om kundernes tilfredshed og en strategi, der sikrer konkurrencekraften er afgørende for virksomhedens fremtidige placering på markedskortet.
To stærke eksempler på kundefokus
Bestyrelsen for rådgivningsselskabet, der blev resultatet af sammenlægningen af Gefion og Dansk Landbrug Sydhavnsøerne sidste år, har været klare i spyttet med deres prioriteringer:’Både formand og næstformand understreger, at de stiller høje krav til både rådgivning og service i selskabet. Bestyrelsens to fokusområder er kundetilfredshed og økonomi’ (Kirkegaard 2017).
I Danske Bank har man i oversigten over de ønskede bestyrelseskompetencer særskilt en kompetence, der omhandler det kommercielle indsigt: ‘Forståelse af markedskrav, herunder privatkunders behov, og vigtigheden af kundefokus – sund kommerciel dømmekraft og forståelse af for – holdet mellem risiko og gevinst’ (Danske Bank 2016).
I min optik er det to gode eksempler på at tage kunderne med i topprioriteterne.
Sådan kan bestyrelsen arbejde med kundefokus
At prioritere kundefokus betyder, at bestyrelsen bør stille krav til direktionen om:
- At dokumentere kundetilfredsheden – både i de overordnede gennemsnit og den spredning der ligger til grund for resultatet.
- At dokumentere sammenhæng mellem kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed og bundlinje
- At have ambitiøse mål for kundetilfredshed, kundeloyalitet og ikke mindst for kundernes vilje til at være ambassadører for virksomheden
- At sikre belønning af den rette adfærd overfor kunderne og inkludere kundetilfredshed i evt. bonusordninger.
Helt i tråd med dette understreger Stine Bosse i sin bog ’Bossen: Om balance i ledelse’, at bestyrelsen skal have en god, solid og genkendelig rapportering om alle de forhold, virksomheden måles på; Økonomi, kunder, medarbejdere og processer. For, som Stine Bosse skriver, så kan problemer på bundlinjen ofte føres tilbage til manglende kundetilfredshed, hvilket igen kan komme af manglende medarbejdertilfredshed (Find bogen her).
Tænk på kunderne, når bestyrelsen sammensættes
Så hvad betyder det for sammensætningen af bestyrelsen, de ønskede kompetencer og ikke mindst kompetencer set i relation til målgruppen for virksomheden?
Kunne det skabe værdi at have kvinder i bestyrelsen for en virksomhed, der arbejder med bryllupsforberedelse og -fester? Kunne det have værdi at have et yngre menneske med i virksomheden, der henvender sig til digital natives?
Nok ikke altid, og ikke uden at de øvrige faktorer ift. sammensætningen er taget i ed. Men jeg er overbevist om, at de mennesker har en særlig indsigt i målgruppens adfærd og et netværk i målgruppen, der kan være attraktivt for arbejdet i bestyrelsen.
Husker du at invitere dine kunder med på bestyrelsesmøderne?
Kristine Hejgaard
Medlem af Bestyrelseskvinder
Se min bestyrelsesprofil her.
